Manuel d'opérations NPS - Guide pour le B2B

Piloter un programme NPS en B2B est une tout autre discipline que le NPS grand public. Avec 50 à 300 comptes plutôt que des milliers de répondants anonymes, la façon habituelle de lire un score NPS, un chiffre global où chaque réponse pèse autant, mène à des conclusions qui ne tiennent pas.

Ce manuel explique comment lire correctement un NPS B2B : segmenter avant de lire, pondérer les scores par le revenu du compte, savoir combien de réponses un NPS fiable exige, quelles variations de score ignorer, et comment interpréter les retours selon le rôle de chacun au sein d'un même compte. Il s'adresse aux éditeurs de logiciels et aux entreprises B2B qui mesurent la fidélité de leurs clients sur un portefeuille de comptes, qu'il s'agisse de lancer un premier sondage NPS ou de redresser un programme qui ne livre pas.